聊天机器人在中外大型银行的应用案例及意义

本篇文章介绍了六家大型银行的聊天机器人，并分析了聊天机器人可以在银行领域中带来的几个方面变革。

聊天机器人和机器人投资顾问的出现，正在迅速改变这人们的储蓄、转账和资金管理方式。

金融银行领域聊天机器人(Chatbot)、智能客服和虚拟助手，支持用户通过文本或语音对话的形式，提供精准、个性化的咨询和服务，大大节省了呼叫中心人工坐席成本，自主学习用户喜好与习惯，精准识别潜在需求，提升用户粘性及转化率。

放眼海外，全球五大银行美国银行（BOA）、摩根大通（JPMorgan Chase）、第一资本银行（Capital One）、万事达卡（Master Card）、运通卡（American Express）全部采用了Chatbot来优化银行数字服务，而如今国内的5大国有银行和12家商业银行也同样拥抱了智能对话体验，让AI充当24×7智能客服或智能投资理财顾问的角色。

下面中外各选取三家大型银行，进一步介绍聊天机器人为用户带来的体验：

一、美国银行 “Erica”

在美国银行APP中，用户可使用语音和文字与Erica互动。Erica可以帮助用户提供余额查询、搜索交易记录、信用查询、转账交易等基本功能，它还能分析检测用户的消费习惯，为用户发送消费过度提醒或者提供省钱的个性化建议。

另外，Erica 通过分析与认知消息发送，为银行 4500 多万用户提供理财指导，被称为用户“可信任的金融咨询师”。

二、第一资本银行 “Eno”

Capital One的Chatbot助理名叫Eno，它能将语音转换成文本，帮用户完成信用卡帐户和支票帐户、查阅转账记录，还支持询问机器人获取信用卡还款日期，以及对Capital One信用卡进行支付等操作。

三、万事达卡 “KAI”

Mastercard KAI是一款万事达卡对话式AI助手，用户将能在Facebook Messenger这类即时信息平台上体验万事达的相关服务，查询购买历史、账户情况，监控消费水平，将金融信息和决策纳入日常生活。

另外，万事达卡还推出了商家聊天机器人，用户与不同类型的商家可以进行实时对话，完成交易，无需打开钱包、访问商家应用程序或排队。

四、招商银行 “小招喵”

招行“掌上生活”APP中有一位智能客服 “小招喵”，用户能够针对个人账户、业务办理等问题进行随时提问。

另外，“掌上生活”APP中还有智能语音助手，用户直接通过语音就可完成一系列繁琐的流程，例如当用户说：“我要还100块”，一句话即可直接带用户到信用卡还款页面。

五、工商银行 “工小智”

工商银行智能客服“工小智”是基于自然语义理解分析与自动应答技术，面向客户提供业务咨询、信息查询、业务办理、优惠分享等服务的机器人，用户可以通过短信、手机银行、微信银行等15个渠道向“工小智”提出问题，获取零等待的专业回复。

自2016年上线以来，累计服务量超过1.7亿笔，日均服务量超57万笔。

六、中信银行 “阿信”

“阿信”支持全程语音办理业、语音导航、语音搜索，支持语音办理个人账户及理财产品相关业务为用户提供智能推荐等。

另外，“阿信”能够使用talkback/voiceover（语音辅助功能），为老年人、视障人群等弱势群体以自然语言交互方式提供移动无障碍金融服务。

聊天机器人可以在银行领域中以下几个方面带来变革：

成本降低

驱动银行变革的核心动力就是成本。根据Juniper发布的一份报告，到2022年，聊天机器人每年将节省超过80亿美元的成本。

人工客服遇到的大部分问题都是重复性的，这些普通诉求可以通过AI解决，利用大量人工回答所有客户的重复性问题从成本的角度考虑其实并不合理。

德意志银行首席执行官John Cryan就曾提议用机器人取代全银行一半员工，大约49000名。日本瑞惠金融集团更是打算凭借AI将19000名员工缩减到2027，比例高达90%。中国的一些银行也都采用机器人代替人工的方式节约成本。

比如，建设银行的智能客服，日均300万交互量，相当于9000个人工坐席，对应9亿元的人工成本；交通银行智能客服，月均代替的呼叫量为200万次，对应月均成本140万。

简化操作流程

大多用户都体验过打进银行客服电话时繁冗的菜单选项和长时间的等待，而可能只是进行一个普通业务咨询。在操作银行APP或其他终端时也经常存在功能隐藏很深，寻找困难的问题。

银行聊天机器人或者虚拟助手则能够帮助用户通过自然的对话，迅速得到反馈，没有任何学习成本。反馈的形式可能是文本、语音TTS、图文、视频、链接、或者直接帮用户完成业务操作，自动跳转到最终操作页面。

监测预防诈骗

银行聊天机器人能够监测银行卡盗刷或任何其他形式的诈骗行为，遇到异常消费行为会给用户及时发送消息提醒，并指导用户完成后续操作。一般情况下，用户遇到银行卡相关诈骗，会给银行致电，经历了漫长的电话等待、情况记录后，银行卡可能会被暂时冻结，问题不一定能得到快速解决。

聊天机器人则能通过对话的形式第一时间向用户了解并确认卡片消费情况，减少诈骗行为为用户带来的损失，让用户在享受便捷的同时，获得安全保证。

产品推广及获取反馈

金融银行类聊天机器人能够打破服务边界，通过语音对话的形式，不仅能让用户了解到银行最新产品，还能获取合作商家优惠、触及日常生活娱乐服务，将隐藏较深的功能充分调动起来，利于银行通过自然的方式推广新业务、新产品。

另外，聊天机器人是有效的分析工具，它们能够效地收集用户特定需求和痛点的数据，了解用户喜好及习惯，并根据这些数据，提供更加个性化的服务。

对话界面的兴起

金融行业涉及大量专业知识、行业术语，基于庞大的金融知识图谱和领先的语义理解技术，通过对话平台则能够为企业打造对话式用户界面已成为大势所趋。银行智能客服、理财助手、聊天机器人已成为企业智能化的标志。

对话界面的兴起争激发着金融银行业的热情，不仅限于财富 500 强银行，同样也受到创业公司、中小型企业的青睐。随着自然语言理解技术的发展，聊天机器人将不再仅仅是银行的宣传亮点，而是能真正为企业节省成本、为用户优化体验的智能武器。

在未来几年内，聊天机器人可能会是对消费者影响最大的创新之一。传统金融机构及银行如果不积极寻求转型，拥抱Chatbot对话界面，则会被AI浪潮所淘汰。

 

 

时间:2018-11-29 22:53  来源:    转发量:次